Fachbegriffe

CEM – Customer Experience Management

CEM bezeichnet die Schaffung positiver Kundenerfahrungen zum Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. CEM wird auch als Oberbegriff für alle kundenzentrierten Aktivitäten im Unternehmen verwendet. Gleichzeitig steht der Begriff CEM auch für Software-Lösungen, die das Thema CEM unterstützen. Mit einem CEM-System wird die Sichtweise des Kunden auf das Unternehmen dokumentiert. Ein führender Anbieter für CEM-Systeme ist beispielsweise die Firma Satmetrix.

CES – Customer Effort Score

Der CES ist eine Kennzahl, die angibt, wie viel Aufwand ein Kunde betreiben musste, um ein bestimmtes Problem zu lösen oder eine Antwort auf eine Frage zu bekommen. Im Rahmen von transaktionalen Umfragen, speziell im Service- oder Support-Bereich ist der CES eine valider Key-Performance-Indicator (KPI).

CRM – Customer Relationship Management

CRM bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse. Allerdings wird der Begriff CRM meist nur im Sinne der dazugehörigen IT-Lösung verwendet, also einem CRM-System, mit dem die Aktivitäten zwischen Unternehmen und Kunden dokumentiert werden. Mit dem CRM-System wird die Sichtweise des Unternehmens auf den Kunden dokumentiert. Dies ist eine um 180 Grad gedrehte Sichtweise im Vergleich zu CEM-Systemen. Ein CEM-System ergänzt somit ein CRM-System. Führende CRM-Anbieter sind beispielsweise Salesforce oder Microsoft Dynamics.

CSAT – Customer Satisfaction Score

Der CSAT misst die Zufriedenheit der Kunden mit dem angebotenen Produkt oder der Dienstleistung. Der CSAT wird häufig alternativ oder ergänzend zu weiteren Key-Performance Indicators (KPI’s) wie dem NPS eingesetzt.

CSI – Customer Satisfaction Index

Der Kundenzufriedenheitsindex bzw. Customer-Satisfaction-Index ist ein aufwändiges und aussagekräftiges Analyseinstrument zur Charakterisierung der Entwicklung der Kundenzufriedenheit. Er zeigt die Differenz der Leistungsanforderungen und wahrgenommenen Leistung.

Kundenbegeisterung

Kundenbegeisterung ergibt sich aus dem Übertreffen der Kundenerwartung. Sie kann sowohl durch eine unerwartet hohe Zufriedenheit mit dem Produkt entstehen wie auch durch einen unerwartet hohen Wert des Produktes oder der Dienstleistung. Die Kundenbegeisterung ergibt sich durch ein entsprechendes Management der Kundenerwartung sowie die relative Zielerreichung auch im Wettbewerbsvergleich.

NPS – Net Promoter Score

NPS ist eine Kennzahl, die mit dem Unternehmenserfolg korreliert. Sie zeigt die Differenz zwischen Promotoren (Befürworter) und Detraktoren (Kritiker) eines Unternehmens und damit die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung. Für den NPS wurde empirisch und wissenschaftlich nachgewiesen, dass bei Anwendung der NPS-Methodik Unternehmen ein profitables organisches Unternehmenswachstum erzielen können.

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