Warum Kundenfeedback?

Mit Kundenfeedback profitabel wachsen

Die Welt ändert sich immer schneller und Kundenbedürfnisse ändern sich immer schneller. Mit einem systematischen Kundenfeedbackprogramm stellen Sie sicher, dass die richtigen Kundenwünsche kontinuierlich Eingang in Ihre Produkte und Dienstleistungen finden.

Sie investieren Geld in klassisches Marketing, um darüber Neukunden zu gewinnen? Investieren Sie auch in ein Kundenfeedbackprogramm, damit Kunden länger Kunden bleiben? Untersuchungen zeigen, dass eine Investition in ein Kundenfeedbackprogramm wesentlich effektiver ist: wenn Sie Ihre Kundenbindung hierdurch nur um 5% verbessern, dann erhöht sich Ihre Profitabilität um 75%.

Sie sprechen mit ihren Kunden und kennen deren Bedürfnisse? Sie haben schon einen Fragebogen zur Abfrage der Kundenzufriedenheit? Können Sie auch ausrechnen, wie schnell sich eine Investition die zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt rechnet?

Kaufauslöser Nr. 1 sind Empfehlungen begeisterter Kunden. Mit einem Kundenfeedbackprogramm sind Sie in der Lage die Zahl der begeisterten Kunden systematisch zu erhöhen .

Wir helfen Ihnen, ein Kundenfeedbackprogramm auf Basis des Net Promoter Score® (NPS®) einzuführen. Die Grundlage dieses Konzeptes wurde an der Harvard Universität erforscht und die Wirksamkeit wurde in tausenden Unternehmen bestätigt. Wir sind Partner von Satmetrix, dem Miterfinder dieses Konzeptes. Satmetrix bietet ein leistungsfähiges Customer Experience Management (CEM) System.




® NPS, Net Promoter, Net Promoter Score are a registered trademark of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld

Konzept Kundenorientierung mit NPS

Ein erfolgreiches NPS-Programm misst nicht nur die Zufriedenheit, sondern stellt sicher, dass das aus dem Feedback relevante Maßnahmen abgeleitet werden. Ein wirkungsvolles Kundenfeedbackprogramm besteht aus folgenden sechs Elementen:

1. Systematische und kontinuierliche Befragung der Kunden

Dies ist der erste elementare Schritt im Aufsetzen eines Kundenfeedbackprogramms. Hier entscheidet sich ob das Programm ein Erfolg wird oder nicht. Folgende Aspekte sind in dieser Phase zu bearbeiten:

  • Welche Kunden sollen befragt werden?
  • Wie häufig sollen Kunden befragt werden?
  • Welche und wie viele Fragen sollen gestellt werden?
  • Was ist die geeignete Befragungsmethode?
  • Wie sieht eine sinnvolle Kundensegmentierung aus?

2. Mitarbeitern den Spiegel des Kunden vorhalten

Ein wesentlicher Schritt zur Angleichung von Fremdbild (Kundensicht) und Eigenbild (Mitarbeitersicht) ist es, das Kundenfeedback transparent zu machen. Mitarbeiter können nur dann lernen, wenn ihnen der Spiegel des Kunden vorgehalten wird. Das sind keine aggregierten Durchschnittswerte, sondern das sind die Originalzitate der Kunden.

3. NPS-Kategorien ermitteln

In der NPS-Methodik gibt es drei Kundengruppen: Kritiker, Passiv Zufriedene und Fans (bzw. Promotoren). Jede dieser Kundengruppen weist ein spezifisches Verhaltensmuster auf:

  • Fans empfehlen Sie weiter, kaufen mehr und häufiger und empfehlen Sie weiter.
  • Kritiker schädigen den Ruf ihrer Marke, sind preissensibel und wandern ab.
  • Passiv Zufriedene sind abwanderungsbereit, sofern sich eine bessere Gelegenheit bietet.

Ermittelt wird die Kundengruppe zumeist anhand der Weiterempfehlungsfrage „Würden Sie xy auf einer 0-10 Skala weiterempfehlen?“. Durch eine Steigerung des NPS erzielen Sie ein profitables Wachstum für Ihr Unternehmen. Wissenschaftlich erforscht und empirisch bestätigt. Weitere Informationen zum NPS finden sich auch auf www.net-promoter.de.

4. Umgang mit Kritikern

„Dort kaufe ich nie wieder!“. Haben Sie das schon mal gehört bzw. ist es Ihnen selbst schon so gegangen? Überall kann mal etwas schief gehen. Die Frage ist, ob sie es mitbekommen und wie sie damit umgehen. Ziel ist, eine Lösung für die Unzufriedenheit des Kunden zu finden. Damit generieren Sie loyale Kunden.

5. Aus Kundensicht Maßnahmen priorisieren

Kundenwünsche können auch mal nerven. Sie wollen und können nicht alle Kundenwünsche erfüllen. Die Kunst besteht darin, die Maßnahmen zu priorisieren, die für Ihre Zielgruppe relevant sind.

6. NPS als Top KPI im Unternehmen verankern

Sie messen monatlich ihre Umsätze und Ihre Marge. Messen Sie genauso häufig den Grad der Kundenzufriedenheit? Und sind die Ergebnisse für Sie genauso relevant wie bei Umsatz und Marge?

Auf Wunsch helfen wir Ihnen bei der effizienten und wirkungsvollen Einführung. Zum Festpreis und meist ohne große Beratertage vor Ort. Schauen Sie doch einmal nach unseren Leistungen oder testen Sie wie kundenorientiert Ihr Unternehmen heute schon ist.



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