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In unserem nachfolgenden Archiv finden Sie alle bisherigen Newsletter.

2017-05 Wie der Closed-Loop endlich funktioniert

Wie der Closed-Loop endlich funktioniert

Ein wesentlicher Erfolgsfaktor eines NPS-Programms ist ein funktionsfähiger Closed-Loop. Hier geht es darum, auf Basis des Kundenfeedbacks nochmals mit dem Kunden in Kontakt zu treten, um den Grund für eine Unzufriedenheit zu beseitigen und um eine Abwanderung des Kunden zu verhindern. Dennoch stellt die Umsetzung des Closed-Loop häufig eine Herausforderung dar. Hier sind die Top-Gründe, wie der Closed-Loop endlich funktioniert:

  • Klare Regelung im Vorfeld, wer den Closed-Loop ausführen soll
  • Zeitgerechte Umsetzung
  • Closed-Loop Owner:
    • Hat die Kompetenz Maßnahmen zur Rückgewinnung mit dem Kunden zu vereinbaren
    • Hat den Mut das kritische Gespräch mit dem Kunden zu führen
    • Nimmt sich die Zeit um das Closed-Loop Gespräch auch zu führen
    • Berichtet über Erfolge und die positiven Rückmeldungen aus den Gesprächen
  • Technische Voraussetzungen:
    • Original-Feedback des Kunden steht zur Verfügung – ggf. auch bereits frühere Kritik
    • Kontaktdaten des Kunden sind vorhanden
    • Dokumentationsmöglichkeit, um aus dem Feedback Ableitungen für strategische Maßnahmen zu ermöglichen
    • Berichtsmöglichkeiten, damit kein Closed-Loop durch das Raster schlüpft.

Was sind Ihre Erfahrungen beim Closed-Loop Prozess? Schicken Sie uns eine Mail: info@paulusresult.de

2017-04 Möglichkeiten der Freitextverschlagwortung

Ein NPS-Programm wird dann besonders wertvoll, wenn Sie auch den Freitext Ihrer Kunden verschlagworten, um Trends erkennen zu können. Hierzu gibt es verschiedene Möglichkeiten, die jeweils ihre systemspezifischen Vor- und Nachteile haben. Wir geben Ihnen ein paar Anhaltspunkte:

Insbesondere die interne, manuelle Verschlagwortung ist häufig eine große Hürde im Unternehmen. Wenn Sie Interesse an einem der anderen Möglichkeiten haben, stehen wir Ihnen gerne für weitere Informationen zur Verfügung.

2017-03 Was unterscheidet B2C und B2B NPS-Programme

Die NPS-Methodik wird erfolgreich von B2C wie auch von B2B-Organisationen umgesetzt. Folgende wichtigen Unterschiede bestehen zwischen einem B2C und B2B Programm:

B2C

B2B

Ansprechpartner

Käufer, ggf. Familienmitglieder, Freunde

Kundenhierarchie von Geschäftsführer, Einkäufer, Finanzen bis hin zum eigentlichen Nutzer

Integration

Meist voneinander unabhängig

Häufig liegt eine Integration vor (EDV, Produkte, Prozesse)

Umsatz

Relativ gleichverteilt

Großer Unterschied im Umsatz der Kunden

Verbesserungen

Auswirkungen zeigen sich sofort

Es dauert bis Verbesserungen wirken und sichtbar werden

Hemmschwelle zur Abwanderung

Gering

Häufig extrem hoch

Diese Aspekte müssen im Rahmen des Designs Ihres NPS-Programmes berücksichtigt werden. Gerne unterstützen wir Sie auf Wunsch dabei.

2017-02 Design to Delight

Mit einem NPS-Programm zeigen Sie „lediglich“ auf, wo Kundenbedürfnisse nicht optimal erfüllt werden. Auf Basis des daraus abgeleiteten Maßnahmenplanes verbessern Sie die „Customer Experience“. Auf Basis kontinuierlicher Messungen zeigen Sie auf, ob die Maßnahmen einen Effekt haben bzw. ob neue Kundenbedürfnisse berücksichtigt werden müssen.

Führende Unternehmen in diesem Bereich starten mit einem „Design to Delight“. Dies bedeutet dass der Prozess aus Kundensicht so gestaltet wird, um im Ergebnis einen begeisterten Kunden zu erhalten. Dies kann die gereinigte Maschine nach einer Reparatur sein oder der Fitnessriegel zusammen mit dem verkauften Turnschuh.

Kennen Sie Ihre wichtigsten Kundenprozesse? Führen Sie einen „Design to Delight“ Workshop durch und stellen Sie fest, welchen Einfluss dies auf Ihren NPS hat. Viel Erfolg!

2017-01 Ziele für Ihr NPS-Programm 2017

Kundenloyalität ist ein anderes Wort für Vertrauen. Mit dem NPS messen Sie die Kundenloyalität. Anbei einige Kernsätze aus dem Buch von Don Peppers „Extreme Trust“ (Extremes Vertrauen):

  • Vertrauen = Kompetenz kombiniert mit guten Absichten. Beispiel für gute Absichten: Schicken Sie ein Serviceteam zum Kunden kurz bevor die Gewährleistung abläuft.
  • Vertrauen entsteht durch die Intensität der Kommunikation. Durch Vertrauen werden Interaktionen effizienter. Der Mensch filtert Informationen basierend auf Vertrauen. 80% vertrauen Freunden – 2% vertrauen der Werbung
  • Häufig werden 80% des Marketing-Budgets für Neukunden verwendet. Warum verwenden Sie dies nicht für ihre existierenden Kunden?
  • Ihr Ziel sollte es sein, 0% Abwanderung bei Ihren Kunden zu haben. Bestehende Kunden zu halten ist die neue Akquisitionsstrategie. Ziel einer Unternehmensstrategie ist nicht mehr die Steigerung des Marktanteiles, sondern die Steigerung des „Customer Share“, also den Anteil des Ausgabenbudgets des Kunden zu erhöhen.

Mit einem NPS-Programm mit einem professionellen Closed-Loop (Strategisch wie auch operativ) erreichen Sie genau diese Ziele.

2016-15 Erreichbarkeit

Sie möchten Ihre Kunden erreichen, sei es wie in diesem Fall für einen Newsletter oder aber um Feedback von den Kunden zu erhalten. Neben der Relevanz für den Kunden spielt aber auch der Zeitpunkt der Kommunikation eine wichtige Rolle. Best Practices sind:

  • B2B:
    • Kein Versand zwischen Freitag mittag und Montag vormittag
    • Ideale Tage sind Dienstag bis Donnerstag
    • Als Uhrzeiten bieten sich 11 Uhr oder 14 Uhr an
  • B2C:
    • Grundsätzlich gibt es keine ungeeigneten Tage
    • Ideale Uhrzeiten sind wochentags bis 9 Uhr und täglich ab 18 Uhr

Weitere Aspekte zur Verbesserung stellen wir vor ... aber nicht mehr in diesem Jahr. Frohe Weihnachten und einen guten Start in ein erfolgreiches neues Jahr.

2016-14 Vertrauen

Kundenloyalität ist ein anderes Wort für Vertrauen. Mit dem NPS messen Sie die Kundenloyalität. Anbei einige Kernsätze aus dem Buch von Don Peppers „Extreme Trust“ (Extremes Vertrauen):

  • Vertrauen = Kompetenz kombiniert mit guten Absichten. Beispiel für gute Absichten: Schicken Sie ein Serviceteam zum Kunden kurz bevor die Gewährleistung abläuft.
  • Vertrauen entsteht durch die Intensität der Kommunikation. Durch Vertrauen werden Interaktionen effizienter. Der Mensch filtert Informationen basierend auf Vertrauen. 80% vertrauen Freunden – 2% vertrauen der Werbung
  • Häufig werden 80% des Marketing-Budgets für Neukunden verwendet. Warum verwenden Sie dies nicht für ihre existierenden Kunden?
  • Ihr Ziel sollte es sein, 0% Abwanderung bei Ihren Kunden zu haben. Bestehende Kunden zu halten ist die neue Akquisitionsstrategie. Ziel einer Unternehmensstrategie ist nicht mehr die Steigerung des Marktanteiles, sondern die Steigerung des „Customer Share“, also den Anteil des Ausgabenbudgets des Kunden zu erhöhen.

Mit einem NPS-Programm mit einem professionellen Closed-Loop (Strategisch wie auch operativ) erreichen Sie genau diese Ziele.

2016-13 Warum wandern Kunden ab?

Kunden sind heutzutage wechselbereiter als früher. Die Markenbindung hat nachgelassen. Gemäß einer Studie sind die Wechselgründe wie folgt:

Produktbezogen:

  • 9% wechseln weil sie ein besseres Produkt gefunden haben.
  • 14 wechseln weil sie mit dem gekauften Produkt nicht glücklich sind.

Servicebezogen:

  • 68% wechseln weil sie eine schlechte Serviceerfahrung (Customer Experience) hatten.
  • 78% werden schon im Vorfeld durch eine schlechte Customer Experience davon abgehalten, überhaupt Kunde zu werden.

Häufig wird die Produktdimension über- und die weiteren Entscheidungsdimensionen der Kunden wie die Customer Experience unterbewertet. Behalten Sie ein Auge auf die Kunden die abwandern und analysieren Sie, ob die Studienergebnisse auch für ihr Unternehmen zutreffend sind.

2016-12 Was sind die Top Gründe, warum ein NPS-Programm scheitert? Teil 2 von 2

Der NPS als übergreifende Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität ist sehr einfach zu verstehen. Dennoch scheitern manche NPS-Einführungen, da kritische Erfolgsfaktoren nicht beachtet oder vergessen werden. Heute berichten wir über die zweiten sechs Erfolgsfaktoren:

  1. Sie haben ein gutes Verständnis des Kundenpfades bzw. der Customer Journey
  2. Der NPS-Wert findet KEINEN Eingang in die variable Vergütung
  3. Freitexte werden verschlagwortet und analysiert
  4. Es findet kein Über-Analysieren statt
  5. Es werden Verbesserungen umgesetzt und nicht nur Ergebnisse verglichen
  6. Ein Tool zur Automatisierung der manuellen Arbeiten wird eingesetzt

Beachten Sie bei Aufbau aber auch bei laufenden NPS-Programmen, dass Sie diese Erfolgsfaktoren immer im Auge behalten.

2016-11 Was sind die Top Gründe, warum ein NPS-Programm scheitert? Teil 1 von 2

Der NPS als übergreifende Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität ist sehr einfach zu verstehen. Dennoch scheitern manche NPS-Einführungen, da kritische Erfolgsfaktoren nicht beachtet oder vergessen werden. Heute berichten wir über die ersten sechs Erfolgsfaktoren:

  1. Ein NPS-Programm muss organisatorisch richtig in der Organisation verankert sein
  2. Die Auswahl der zu befragenden Kunden muss wohl überlegt sein
  3. Eine Korrelation zu finanziellen Kennziffern wird hergestellt
  4. Der „Closed Loop“ wird gelebt
  5. Es gibt klare Verantwortlichkeiten für die Implementierung für Verbesserungen
  6. Es wird intern und extern über das Programm berichtet

Beachten Sie bei Aufbau aber auch bei laufenden NPS-Programmen, dass Sie diese Erfolgsfaktoren immer im Auge behalten.

2016-10 Warum es sich lohnt, in ein NPS-Programm zu investieren (Teil5)

Viele Entscheider müssen immer noch überzeugt werden, dass es sich lohnt, in ein NPS-Programm zu investieren. Ein gutes NPS-Programm generiert Wachstum und reduziert Kosten. Hier der fünfte Teil der Statistikreihe mit beeindruckenden Zahlen:

  1. Erreichen Sie eine Verringerung der Problemfälle um 5%, so können Sie die Profitabilität um bis zu 95% erhöhen. (Bain & Company)
  2. Es kostet 6-7 mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen existierenden Kunden zu behalten. (Bain & Company)
  3. Im eCommerce gibt ein neuer Kunde durchschnittlich knapp $25 aus, wiederkehrende Kunden geben im Durchschnitt doppelt so viel aus. (McKinsey)

Viele der Statistiken wurden häufig gehört bzw. sind lange bekannt. Dennoch gibt es wenige Unternehmen, die dies auf die eigenen Kunden und die eigenen Finanzen anwenden. Dann gewinnt das Thema „Kunde“ plötzlich eine ganz neue finanzielle Dimension und bewegt sich auf Augenhöhe mit den üblichen Finanzkenngrößen.

Im nächsten Newsletter geht es dann darum, dass Sie die finanzielle Korrelation mit ihren eigenen Unternehmensdaten herstellen können.

Für weitergehende Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

2016-09 Warum es sich lohnt, in ein NPS-Programm zu investieren (Teil4)
Viele Entscheider müssen immer noch überzeugt werden, dass es sich lohnt, in ein NPS-Programm zu investieren.
Ein gutes NPS-Programm generiert Wachstum und reduziert Kosten. Dies ist wissenschaftlich und empirisch nachgewiesen.
Hier ein paar Statistiken:
  1. Wenn Kunden einem Unternehmen den Rücken kehren, dann ist es zumeist wegen schlechter Qualität oder schlechtem Service, nicht aber wegen des Preises. (Accenture)
  2. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde zur Konkurrenz abwandert, ist vier mal höher, wenn es sich um ein servicebezogenes statt um ein preis- oder produktbezogenes Problem handelt. (Bain & Company)
  3. Die Wahrscheinlichkeit, an einen Bestandskunden etwas zu verkaufen, liegt bei 60-70%, bei einem potentiellen Neukunden bei 5-20%. (Marketing Metrics)
Investieren Sie in die Kunden, investieren Sie in ein Net Promoter Score (NPS)-Programm, damit Sie damit Wachstum generieren können und Kosten reduzieren können. Das sind Kosten, die sich schnell wieder einspielen, weil die Kosten für die Neukundenakquise geringer werden und der Customer-Lifetime-Value steigt.
Im Teil 2 bis 5 gibt es noch weitere Statistiken. Wichtig ist allerdings, dass Sie ihre eigene finanzielle Korrelation zum NPS herstellen. Davon handelt dann Teil 6.
2016-08 Warum es sich lohnt, in ein NPS-Programm zu investieren (Teil3)

Viele Entscheider müssen immer noch überzeugt werden, dass es sich lohnt, in ein NPS-Programm zu investieren. Ein gutes NPS-Programm generiert Wachstum und reduziert Kosten. Teil 3 dieser Serie zeigt wieder ein paar Highlights aus veröffentlichten Forschungsergebnissen. Hier die Statistiken aus Teil 3:

  1. Ein unzufriedener Kunde erzählt etwa 9-15 Personen von seiner Erfahrung. Ca. 13% der unzufriedenen Kunden erzählen es sogar mehr als 20 Personen. (White House)
  2. Glückliche Kunden, deren Problem gelöst wurde, erzählen davon etwa 4-6 Personen (White House).
  3. 70% des Einkaufes basieren darauf, wie der Kunde sich dabei fühlt, wie er behandelt wird. (Mc Kinsey)

à Kennen Sie den ROI Ihrer Werbe- und Akquisitions-kosten für Neukunden und kennen Sie den ROI für die Ausgaben in Bestandskunden? Mit einem guten NPS-Programm können Sie den ROI für kundenzentrierte Maßnahmen errechnen und steigern den Customer-Lifetime Value

Im Teil 4 und 5 gibt es noch weitere Statistiken zu dieser Thematik, die zeigen, dass ein gutes NPS-Programm auch Früchte trägt. Wichtig ist allerdings, dass Sie ihre eigene finanzielle Korrelation zum NPS herstellen können. Davon handelt dann Teil 6.

Für weitergehende Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

2016-07 Warum es sich lohnt, in ein NPS-Programm zu investieren (Teil2)
Viele Entscheider müssen immer noch überzeugt werden, dass es sich lohnt, in ein NPS-Programm zu investieren.
Ein gutes NPS-Programm generiert Wachstum und reduziert Kosten. Dies ist wissenschaftlich und empirisch nachgewiesen.
Hier ein paar Statistiken:
  1. Wenn Kunden einem Unternehmen den Rücken kehren, dann ist es zumeist wegen schlechter Qualität oder schlechtem Service, nicht aber wegen des Preises. (Accenture)
  2. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde zur Konkurrenz abwandert, ist vier mal höher, wenn es sich um ein servicebezogenes statt um ein preis- oder produktbezogenes Problem handelt. (Bain & Company)
  3. Die Wahrscheinlichkeit, an einen Bestandskunden etwas zu verkaufen, liegt bei 60-70%, bei einem potentiellen Neukunden bei 5-20%. (Marketing Metrics)
Investieren Sie in die Kunden, investieren Sie in ein Net Promoter Score (NPS)-Programm, damit Sie damit Wachstum generieren können und Kosten reduzieren können. Das sind Kosten, die sich schnell wieder einspielen, weil die Kosten für die Neukundenakquise geringer werden und der Customer-Lifetime-Value steigt.
Im Teil 2 bis 5 gibt es noch weitere Statistiken. Wichtig ist allerdings, dass Sie ihre eigene finanzielle Korrelation zum NPS herstellen. Davon handelt dann Teil 6.
2016-06 Warum es sich lohnt, in ein NPS-Programm zu investieren (Teil1)
Viele Entscheider müssen immer noch überzeugt werden, dass es sich lohnt, in ein NPS-Programm zu investieren.
Ein gutes NPS-Programm generiert Wachstum und reduziert Kosten. Dies ist wissenschaftlich und empirisch nachgewiesen.
Hier ein paar Statistiken:
  1. Wenn Kunden einem Unternehmen den Rücken kehren, dann ist es zumeist wegen schlechter Qualität oder schlechtem Service, nicht aber wegen des Preises. (Accenture)
  2. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde zur Konkurrenz abwandert, ist vier mal höher, wenn es sich um ein servicebezogenes statt um ein preis- oder produktbezogenes Problem handelt. (Bain & Company)
  3. Die Wahrscheinlichkeit, an einen Bestandskunden etwas zu verkaufen, liegt bei 60-70%, bei einem potentiellen Neukunden bei 5-20%. (Marketing Metrics)
Investieren Sie in die Kunden, investieren Sie in ein Net Promoter Score (NPS)-Programm, damit Sie damit Wachstum generieren können und Kosten reduzieren können. Das sind Kosten, die sich schnell wieder einspielen, weil die Kosten für die Neukundenakquise geringer werden und der Customer-Lifetime-Value steigt.
Im Teil 2 bis 5 gibt es noch weitere Statistiken. Wichtig ist allerdings, dass Sie ihre eigene finanzielle Korrelation zum NPS herstellen. Davon handelt dann Teil 6.
2016-05 Big Data
Schon der Laden von Tante Emma wusste, was wir kaufen. Tante Emma kannte unsere Vorlieben, kannte unseren Hund, unsere Hobbies und auch so manche Geheimnisse. Tante Emma hat extra für uns unsere Lieblingsartikel bestellt und bereitgestellt, sobald wir nur den Laden betreten haben. Damals fanden wir das gut. Den Begriff Kundenbindung, Kundenorientierung, Kundenbegeisterung oder gar Customer Experience kannten wir noch nicht. Aber Tante Emma hat ihn schon gelebt. Heute nennen wir das, was Tante Emma schon gemacht hat Big Data und viele finden es schlecht. Da auch Tante Emma heute effizienter arbeiten muss, benötigt heutzutage jeder Big Data. Erfolgreich wird man, indem Big Data zu „Smart Data“ werden. Das ist die Grundlage, um Produkte zu verbessern, die Zielgruppe besser zu verstehen und neue Kunden zu erreichen.
Wenn Sie wissen möchten, wie Sie Smart Data aus dem Bereich Kundenfeedback so umsetzen, dass es für Ihr Geschäft hilfreich ist, dann unterstützen wir Sie hier gerne.

2016-04 Kundenbeschwerden
Kunden bleiben einer Firma in der Regel fast durchgängig treu, wenn ihre Beschwerde zeitnah gelöst wird. Dies wurde bereits in den 80er-Jahren herausgefunden und immer wieder in weiteren Studien bestätigt. Allerdings machen sich nur die wenigsten Kunden, die ein Problem haben, auch die Mühe, eine Beschwerde beim Unternehmen einzureichen. Es gibt Untersuchungen die sagen, dass nur 2% der Kunden die unzufrieden sind sich auch beschweren. Die meisten unzufriedenen Kunden werden Ihnen also ungefragt nicht mitteilen, dass sie mit einem Aspekt Ihres Unternehmens nicht zufrieden waren.
Machen Sie es Ihren Kunden leicht, ihre Kritik zu äußern, und sprechen Sie Kunden aktiv auf ihre Zufriedenheit an. Durch eine regelmäßige Befragung zur allgemeinen Zufriedenheit erkennen Sie Schwachpunkte im Unternehmen, die Sie dann ggf. im Rahmen kontinuierlicher Befragungen konkret und detailliert aus dem Wege räumen können. Ein zusätzlicher Closed-Loop macht dem Kunden deutlich, dass Sie ihn ernst nehmen und sich seines Problems annehmen.
Welche weiteren Möglichkeiten, um Kundenkritik zu identifizieren und gewinnbringend zu verarbeiten erörtern wir gerne im Gespräch mit Ihnen.
2016-03 Vertrauen als das höchste Gut
Finanzkrise, Lebensmittelskandale, Abgasaffäre: Selten war es um das Vertrauen der Kunden schlechter bestellt. Dieses allgemeine Misstrauen gegenüber Wirtschaftsunternehmen bietet Unternehmen die Chance, sich positiv von ihren Marktbegleitern abzuheben. Im Rahmen kontinuierlicher Kundenzufriedenheitsumfragen können Sie aktuelle Schwachstellen aus Kundensicht identifizieren und priorisieren. Mit Hilfe von ehrlichem Feedback und der Kommunikation über eingeleitete Maßnahmen bauen Sie Vertrauen auf. Kunden fühlen sich wertgeschätzt und ernst genommen. Gleichzeitig haben Sie die Möglichkeit, Kunden langfristig an sich zu binden, wenn Sie individuell auf ein Problem eingehen, auf das Ihr Kunde Sie hingewiesen hat.
Durch direkten Kundenkontakt im Rahmen kontinuierlicher Kundenzufriedenheitsumfragen können Sie Vertrauen aufbauen bzw. wiedergewinnen.
Lassen Sie Ihre Umfrage und Ihren Prozess doch mal von einem Experten überprüfen, inwieweit Ihr Programm zum Vertrauensaufbau beiträgt.
Wir unterstützen Sie dabei gerne!
2016-02 Warum bewerten Kunden Unternehmen?
Verbraucher wollen laut einer Studie vor allen Dingen anderen Verbrauchern bei der Entscheidungsfindung helfen. Mehr als die Hälfte der Verbraucher hofft, dass die Unternehmen die Kritik ernst nehmen und ihr Angebot verbessern. Etwas weniger als die Hälfte wollen sich mit ihrem Feedback beim Unternehmen bedanken.
Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Feedback zu geben, und nehmen Sie die Kritik ernst.
Wenn Sie wissen möchten, wie Sie systematisches Feedback einholen können und dieses Feedback online nutzen können, dann unterstützen wir Sie gerne hierbei.
2016-01 Wie wirkt sich ein guter Ruf eines Unternehmens aus?
Im B2C hat eine Studie ermittelt, dass Kunden bei einem Anbieter mit einer guten Reputation im Durchschnitt 8% mehr bezahlen und auch häufiger einkaufen als bei einem Anbieter ohne oder mit negativer Reputation. Eine fehlende Reputation ist dabei sogar noch schlimmer als eine negative Reputation. Diese im Internet klar messbaren Zusammenhänge lassen sich auch auf die „Offline-Welt“ übertragen. Die Studie unterstreicht und bestätigt die Erkenntnisse, die bereits Fred Reichheld im Rahmen seiner NPS-Forschung entdeckt hat. Ihre Reputation ist dabei die Summe der Erfahrungen, die Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen machen.
Bauen Sie sich also eine Online-Reputation auf – auch im B2B ist dies zunehmend relevant. Diese Reputation kann erreicht werden durch Kundenfeedbacks auf ihrer Webseite oder sozialen Netzwerken oder auch branchenrelevanten Foren. Die Grundlage positiven Feedbacks schaffen Sie dabei durch ein wirkungsvolles NPS-Programm.
Wenn Sie wissen möchten, wie Sie eine Online-Reputation aufbauen können, dann unterstützen wir Sie gerne hierbei.

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